Empatia na hotelaria

Ricardo Augusto

Ainda não foi desta ou melhor, ainda não foi desde a “última vez” que decidiram dar por terminado o meu contributo para esta rubrica dado que, supostamente deveria estar a escrever sobre o concelho da Calheta e na realidade acabo sempre por “falar” sobre outros temas e outras realidades.

Faço-o no entanto com plena consciência de que, em certa forma encontro sempre uma maneira de criar um elo de ligação, por mais pequeno que seja, com este Município.

Nós aqui na Calheta, e em particular na unidade hoteleira onde desempenho funções, sempre fomos muito “empáticos” ou não fosse o “fator humano” – as pessoas/colaboradores, um dos nossos pontos fortes (uma strenght na nossa análise SWOT*).

Antes de mais quero dizer-vos que uma das melhores definições de empatia recai na capacidade ou habilidade de compreender e partilhar os sentimentos de outra pessoa. Na nossa indústria a capacidade de sermos empáticos é um skill interpessoal muito valioso.

Quando lidamos com situações stressantes tais como, cancelamentos de voos e overbookings, para dar alguns exemplos, colaboradores mais empáticos tem maior probabilidade de ultrapassar e resolver as mesmas.

O nosso cérebro por norma perante situações de stress responde “desligando” áreas relacionadas com a “sobrevivência a longo prazo” tais como a empatia e o pensamento analítico para se focar em reações e soluções rápidas. Quando sob stress, estamos “programados” para sermos menos criativos e compassivos/solidários.

Disse-me também que no final do ano letivo, os meninos prestaram-lhe uma homenagem. Tive pena de lá não estar. Deve ter sido bonito. Não duvido. Tão bonito quanto aquele sorriso que ainda mantém.

Escusado será dizer que ao colocarmos na “linha da frente” equipas com pouco senso comum ou altamente orientadas para cumprir na íntegra com os standards, politicas e regras da empresa/organização/hotel, estamos a criar tempestades perfeitas para terminarem em “confrontos” com os clientes e hóspedes.

Sabemos já todos que no final o resultado será a propagação de comentários menos agradáveis nos reviews dos canais online que por sua vez terão um impacto negativo na reputação da nossa marca e eventualmente, a longo prazo, na receita do hotel.

O que fazer então? Estará agora certamente o leitor a questionar-se. Não existindo fórmulas mágicas, a meu ver, temos apenas duas soluções: Termos a sorte de encontrar pessoas/colaboradores que, na sua essência estão dotados de um bom senso fora de série e uma capacidade empática de brandar os céus ou, ensinarmos através de processos de formação/aprendizagem em como conseguir um balanço entre as necessidades operacionais e as necessidades do cliente/hóspede (a “empatia” obrigatoriamente terá de estar equacionada enquanto um extreme value e fazer parte da cultura organizacional da empresa).

Uma das maiores cadeias hoteleiras mundiais rege-se no seu dia-a-dia por duas regras muito simples:

Primeira regra: O cliente tem sempre razão!

Segunda regra: Quando o cliente não tiver razão lembre-se sempre da primeira regra!

Parece simples não é? Na realidade o cumprimento da segunda regra requer um bom senso imenso e acima de tudo a capacidade para, perante situações anómalas e para as quais não existiu nenhum treino (não temos o feedback de situações anteriores e como tal é necessário “improvisar”) agirmos de forma “empática”.

Como dizia o psicólogo Carl Rogers: “ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele.”

*Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planeamento estratégico de uma corporação ou empresa