Encantar ou descartar

Ricardo Augusto

Estando mais um Natal a chegar e por conseguinte ser esta uma altura do ano em que todos nós estamos mais formatados para o emocional, não será uma surpresa referir que as empresas estão focadas em estratégias de encantamento dos clientes.

Todos sabemos que as interações são responsáveis por criar relacionamentos e estes por sua vez, irão ou não colaborar para o aumento do índice de retenção ou seja, se as mesmas forem bem-sucedidas, teremos clientes leais ao nosso produto. No caso da hotelaria teremos clientes repetentes.

Sabemos também que o perfil do consumidor mudou e com essa mudança as formas de interação passaram a ser ditadas muitas vezes pelo próprio cliente. Não são mais as empresas que ditam as regras.

Hoje as empresas precisam se preocupar em encontrar os seus clientes e levá-los a entender que elas têm a melhor opção para suprir e responder a determinada necessidade. E atenção que não basta ser comum. Entregar o básico não é muitas vezes suficiente para o novo perfil de consumidor.

Todo este cenário surge como consequência do aparecimento e crescimento da Internet. Há alguns anos atrás, as pessoas faziam um grande esforço para encontrar uma empresa que lhe oferecesse o produto ou serviço que estavam procurando.

Esse esforço, gradualmente, foi sendo reduzido com o crescimento da Internet.

Cada vez mais empresas resolveram anunciar e darem-se a conhecer dentro da Internet, expondo as soluções e produtos que ofereciam. A concorrência aumentou e, com meia dúzia de cliques, o cliente conseguia encontrar uma série de opções para o que pretendia ou procurava.

Está assim criado um vínculo emocional e afetivo que resultará, no caso da hotelaria numa nova visita e estadia e todos nós sabemos que em alturas “menos boas” serão em última instancia estes clientes aqueles que farão o negócio subsistir.

Esse consumidor por sua vez foi também se transformando nesse processo e percebeu que era ele quem tinha o poder de escolha.

Paralelamente as redes sociais também de desenvolveram e com elas novas plataformas com o único propósito de registar a perceção e experiências individuais de cada consumidor disposto a se posicionar para que futuros clientes tivessem um histórico de atendimento/experiências.

Não tenha duvidas o leitor de que foi este cenário que fez com que tudo mudasse!

Uma empresa que se limitava ao básico era vista como tal: Básica! E assim, encantar clientes tornou-se uma estratégia de conquista de visibilidade e de um histórico

Um cliente satisfeito ou, melhor dizendo, encantado tanto com a solução obtida quanto com o atendimento recebido tende a se tornar o melhor promotor do negócio. Esse mesmo cliente irá também avalia-lo o de forma positiva nas redes sociais e plataformas e em simultâneo indica-lo ao seu circulo de amigos.

Está assim criado um vínculo emocional e afetivo que resultará, no caso da hotelaria numa nova visita e estadia e todos nós sabemos que em alturas “menos boas” serão em última instancia estes clientes aqueles que farão o negócio subsistir.

Nós aqui na Calheta e digo-o sem qualquer hesitação, no campo das interações com os clientes estamos na linha da frente conseguindo criar relacionamentos fortes e duradouros.

Será caso para dizer…encantamos ou somos descartados!