Calças de ganga e hotéis

Ricardo Augusto

Estará certamente o Leitor a questionar-se, mais uma vez, sobre o tema por mim apresentado e qual a relação entre um par de calças de ganga e uma unidade hoteleira.

A relação existente aplica-se no campo das expectativas e como facilmente as mesmas podem ser defraudadas, correspondidas e superadas.

Vamos ao exemplo das calças de ganga:

Existe uma necessidade. Precisamos de comprar um par de calças. Olhamos eventualmente para a montra, entramos na loja e pedimos ao colaborador que nos traga o produto. Aqui já grande parte dos nossos sentidos começam a trabalhar.

A visão dá-nos logo uma imagem positiva ou negativa. O tato idem idem aspas aspas. Se gostamos do que vemos e tocamos…experimentamos! Inclusive o olfato também aqui já entrou em ação. O cheirinho do cabedal e da ganga fresca…

Já no “provador” mais um sentido ajuda-nos na decisão final de comprar: A audição. Aquela música que se ouve baixinho foi colocada estrategicamente com o intuito de nos levar a comprar. Marketing auditivo, muito comum também nas grandes superfícies comercias. São músicas e sons que nos fazem sentir bem enquanto olhamos para o(s) espelho(s).

Todo o processo termina com um sorriso na cara enquanto pagamos na “caixa” pelo produto. Vamos usufruir do mesmo já com a certeza de que as expectativas serão no mínimo correspondidas.

No exemplo do Hotel tudo se processa de forma inversa:

A necessidade também existe. Precisamos de férias. Precisamos de descansar e recuperar baterias. Olhamos para uma brochura numa agência de viagens ou simplesmente para um écran e procuramos um destino, um local, um hotel (de preferência junto a uma praia de área dourada, por coincidência localizada num município de nome Calheta e numa ilha de nome Madeira – perdoe-me o leitor se estiver a puxar em demasia a “brasa à minha sardinha”).

O welcome reception aquando do check-in não foi feito com um sorriso de “ponta a ponta”; a chave do quarto estava mal programada e não abriu a porta;  a cama com os lençóis brancos que afinal de contas não eram assim tão brancos…

Ao contrário das calças de ganga onde todos os sentidos, à exceção do paladar, são despoletados (embora acredite que existam maluquinhos que possam eventualmente usa-lo também), aqui na escolha do hotel, apenas a visão dá-nos uma “ajuda”.

Estamos a comprar um “produto” baseados apenas num sentido (imagens do hotel, do espaço, do local e dos comentários dos clientes que por lá passaram) e ainda por cima, pagamos no imediato sem ter a certeza de que tudo correrá bem e sairá pelo melhor. Desembolsamos uma determinada quantia por algo que ainda vamos usufruir e com base apenas em expetativas e muitas delas por vezes, altíssimas.

O welcome reception aquando do check-in não foi feito com um sorriso de “ponta a ponta”; a chave do quarto estava mal programada e não abriu a porta;  a cama com os lençóis brancos que afinal de contas não eram assim tão brancos (Photoshop?); a almofada que nas fotografias parecia tão cosy era um autêntico tijolo; a salada tão gourmet no site era só e apenas o trio maravilha: alface tomate e cenoura; Enfim, poderia aqui enumerar uma série de situações que infelizmente são comuns em muitos espaços*.

É nosso dever e responsabilidade enquanto anfitriões, quer seja numa loja ou numa unidade hoteleira corresponder no mínimo às expectativas de quem nos visita, tendo plena consciência de que, se conseguirmos supera-las, “ganhamos” e fidelizamos o cliente.

*Sem querer ser presunçoso, exclua por favor o Leitor os espaços localizados na Calheta.